Als er één ding is dat we met elkaar in gemeen hebben is het de afgunst voor slechte klantervaringen. Een handvol telefoontjes met je energieleverancier omdat ze je abonnement nog steeds niet hebben geactiveerd, een chatbot die maar geen duidelijk antwoord kan geven op je simpele vraag, of dagenlang op onderzoek zijn om te ontdekken waarom je bestelde sneakers nog steeds niet zijn geleverd… Allemaal voorbeelden van slechte klantervaringen die gebruikers ontevreden achterlaten en vaak zelfs direct van merk doen switchen.

Het belang van een goede customer experience is inmiddels wel duidelijk. Toch blijkt het voor veel organisaties een uitdaging om zich continu aan te passen op veranderende klantbehoeften en om CX structureel te verbeteren.

Journey management is een manier van werken waarbij je alle mogelijke interacties tussen klant en organisatie in beeld brengt als customer journeys. Door dit vervolgens structureel te onderzoeken, meten en optimaliseren kunnen zij stap voor stap hun end-to-end CX optimaliseren.

Lees onze Engelstalige longread over journey management om te ontdekken hoe het werkt, welke uitdagingen je tegen gaat komen en hoe je hier vandaag mee kan starten.