St. James’s Place
Soporte más rápido y confiable para lxs socixs
St. James’s Place (SJP) es una empresa líder en servicios financieros en Reino Unido que ofrece servicios de gestión de patrimonios personalizados, planificación de jubilación, soluciones de inversión y más, atendiendo a más de 980,000* clientes. Con casi 5,000 asesorxs financieros* en la Asociación SJP, es una de las redes más grandes de Reino Unido de asesorxs financieros acreditados.
SJP trabajó anteriormente con DEPT® para crear un ecosistema digital que pudiera escalar con el crecimiento de la organización y mejorar las capacidades de SJP para comunicarse y apoyar a sus asesorxs financieros digitalmente. Recientemente, St. James’s Place y DEPT® colaboraron para mejorar las eficiencias operativas relacionadas con la vasta red de sitios web de socixs.
Construyendo sobre la transformación digital
Las prácticas de los socixs de SJP incluyen una variedad de grandes proveedorxs de asesoría financiera, pequeñas empresas, firmas familiares y autónomxs ubicados en todo Reino Unido. Estas empresas se gestionan de forma independiente, pero como parte de la Asociación St. James’s Place, SJP brinda apoyo en todos los aspectos de su negocio, desde la obtención de sus calificaciones hasta el soporte técnico y la orientación en la salida del negocio.
Las firmas socias se alinean con las directrices corporativas de SJP para la comunicación y los estándares de servicio. Para facilitar que tanto los socios como SJP mantengan el branding, el contenido y la mensajería, DEPT® desarrolló una solución de gestión de contenido a nivel empresarial que incluye una opción white-label para permitir a un equipo centralizado construir y gestionar sitios para más de 2,500 asesorxs financieros.
La solución no solo ha ayudado a acelerar la presencia en línea de las firmas socias, sino que también asegura que cumplan con los estándares de cumplimiento y seguridad de la industria, y permite a SJP y a lxs socixs rastrear el rendimiento del sitio y el comportamiento de los visitantes.
Sin embargo, como con cualquier transformación digital, St. James’s Place y DEPT® vieron oportunidades adicionales para mejorar y evolucionar los procesos operativos. Los sitios web de lxs socixs de SJP y los equipos de soporte de marketing estaban gestionando cientos de tickets de soporte a socixs que requerían actualizaciones de sitios, y el backlog de casos comenzaba a crecer.
St. James’s Place estableció como objetivo para DEPT® reducir los tiempos de trabajo en un 30%, con el objetivo de mejorar las eficiencias operativas, proporcionar más valor a lxs socixs de SJP y aumentar la moral y retención del equipo interno, mientras se continúa cumpliendo con los requisitos.
Enfocándose en la eficiencia operativa y el valor para lxs socixs
St. James’s Place identificó cinco áreas donde DEPT® podría actuar para contribuir al ahorro de tiempo:
- Mejoras en la publicación
- Funcionalidad mejorada dentro del template del sitio web
- Automatización de procesos estándar
- Reducción de la duplicación en la entrada de contenido
- Mejora en la generación de informes
Luego, DEPT® y St. James’s Place colaboraron para definir los objetivos empresariales y desarrollar el roadmap, recolectando datos para entender el tiempo promedio dedicado a cada tipo de caso.
Listxs para monitorear y evaluar los resultados, DEPT® abordó 113 tipos de casos/acciones diferentes. Se crearon y completaron 32 tickets principales de desarrollo, y se lanzaron 11 sprints de desarrollo desde enero hasta noviembre de 2023.
Después del desarrollo, el tiempo promedio por tipo de caso se actualizó y reevaluó, teniendo en cuenta la experiencia y habilidad del equipo, así como los cambios en los procesos y eficiencias. St. James’s Place calculó el ahorro de tiempo por tipo de caso y utilizó la reducción total en horas para determinar los resultados.
Optimización del soporte y ahorro de tiempo para una experiencia mejorada para lxs socixs
Al reducir el tiempo necesario para abordar los casos de soporte, SJP disminuyó el número de casos y alcanzó su objetivo de reducir los tiempos de trabajo en un 30.4%.
Por ejemplo, algunas de las mejoras implementadas para hacer los procesos más eficientes e intuitivos incluyen:
- Mejora en el almacenamiento caché y reducción de los tiempos caché, permitiendo un procesamiento de casos más directo.
- Funcionalidad de “publicar todo” que permite una publicación única para varios sitios de socixs.
- Mejoras en la resolución de problemas y en la capacidad para identificarlos.
Ahora, lxs socixs de SJP pueden confiar en una mejor entrega de servicio para sus tickets de soporte, y el equipo de SJP puede procesar un mayor volumen de casos sin necesidad de añadir más recursos al equipo. Además, la reducción en los tiempos de unidad ha permitido una mayor colaboración entre equipos y flexibilidad entre los sitios web de socixs de St. James’s Place y el soporte de marketing.
En conjunto, estas actualizaciones de desarrollo han permitido a St. James’s Place ofrecer un servicio aún mejor a sus socixs, mejorar la experiencia de los socixs de SJP y aumentar la moral de los miembros internos del equipo.
*Datos correctos al 30 de junio de 2024
Trabajando con DEPT, hemos logrado mejorar la oferta de sitios web para nuestro Partnership, así como reducir los tiempos de unidad para los cambios en los sitios web. Esto ha resultado en un aumento en la moral dentro del equipo de sitios web de SJP y con nuestrxs asesorxs financieros. Ha sido un placer trabajar con el equipo de DEPT para llevar a cabo este proyecto.
Gemma Thomas – Jefa de Plataformas de Marketing Digital en St. James’s Place
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