La transacción financiera entre un consumidor en línea y un minorista depende de los bancos. Sin embargo, la experiencia de esa transacción ocurre en sitios de comercio electrónico, aplicaciones móviles e incluso en plataformas de redes sociales.
Lxs consumidorxs se han acostumbrado a este proceso y a la fluidez de estas experiencias. Han llegado a esperar la misma velocidad, conveniencia y personalización de sus bancos que de sus sitios de comercio electrónico favoritos.
Además, con la entrada de plataformas sociales como Facebook e Instagram, lxs clientxs también se han acostumbrado a la difuminación rápida de las fronteras entre navegar y comprar.
Para seguir siendo competitivos, los bancos deben ofrecer experiencias que se alineen con estas expectativas elevadas, centrándose en interacciones basadas en la experiencia y el descubrimiento.
La mejor manera de lograrlo es abrazar la creciente integración entre la banca y el comercio, un camino que ya están pavimentando disruptores como las empresas fintech y las iniciativas de banca abierta:
- Las empresas fintech han desafiado a los bancos a mejorar su oferta digital a través de soluciones financieras innovadoras y amigables para el usuario.
- Las iniciativas de banca abierta han permitido a lxs clientxs acceder a una gama más amplia de productos y servicios financieros de diferentes proveedorxs a través de una única plataforma.
La oportunidad
El auge de los disruptores financieros no es solo una tendencia, es un llamado de atención para que los bancos innoven y se adapten. Sin embargo, la buena noticia es que los beneficios de invertir en innovación pueden ser enormes.
Al integrar el comercio en sus plataformas, los bancos pueden ofrecer una experiencia más fluida y conveniente para lxs clientxs: lxs usuarixs pueden gestionar sus finanzas, comprar, canjear recompensas y acceder a diversos productos y servicios financieros, todo dentro de un único ecosistema.
Al crear un lugar donde se ofrezcan una variedad de productos y servicios, los bancos pueden transformar sus plataformas en espacios donde lxs clientxs deseen pasar más tiempo. De esta manera, al cambiar el enfoque de crear una utilidad transaccional a crear una experiencia atractiva, se incrementará la satisfacción y retención de lxs clientxs.
Los beneficios financieros también son significativos. Participar en transacciones de comercio electrónico, ofrecer programas de lealtad y facilitar las transacciones entre clientxs y comerciantes permite a los bancos acceder a nuevas fuentes de ingresos.
Además, la gran cantidad de datos generados a través de una experiencia integrada como esta proporciona información invaluable sobre el comportamiento del cliente, ayudando a los bancos a crear productos financieros más personalizados y estrategias de marketing dirigidas para impulsar aún más el compromiso.
Desbloqueando el éxito
Si pensamos en la integración del comercio electrónico dentro de la banca como un espectro, la inversión más significativa que los bancos podrían hacer sería construir su propio mercado de comercio electrónico dentro de su plataforma existente.
Aunque esto agilizaría el proceso detrás de las transacciones en línea y eliminaría la necesidad de procesadores externos, este tipo de inversión representaría un gran avance para los bancos tradicionales. El factor de riesgo frente a la recompensa probablemente seguirá siendo demasiado alto para que los bancos lo consideren de manera realista a corto plazo.
Afortunadamente, otros tipos de inversiones se sitúan en el medio del espectro y son más realistas para que los bancos las exploren como un experimento valioso.
- En lugar de integrar un mercado a gran escala en su plataforma, por ejemplo, los bancos podrían crear una plataforma para que sus clientxs canjeen sus puntos de tarjetas de crédito y recompensas de lealtad. Este mercado simplificado fomenta el compromiso y mejora el valor de las plataformas bancarias existentes, impulsando un mayor gasto y lealtad.
- Los bancos también podrían centrarse en consolidar sus productos financieros y evolucionar sus plataformas hacia ecosistemas digitales cohesivos. Esto crearía un lugar centralizado para que lxs clientxs gestionen todo, desde cuentas de ahorro y tarjetas de crédito hasta inversiones y seguros, simplificando la gestión financiera y posicionando a los bancos como asesores de confianza.
- La personalización presenta quizás la oportunidad de menor riesgo y mayor recompensa de todas. Al aprovechar los datos y conocimientos de lxs clientxs, los bancos pueden ofrecer asesoría financiera altamente personalizada, sugerencias de gestión de cartera y recomendaciones de productos adaptadas, mejorando significativamente las relaciones con lxs clientxs y creando nuevas vías para la venta cruzada.
El futuro de la banca
El futuro de la banca ya está aquí, y se trata de experiencias integradas y fluidas que facilitan la vida y la conectan más. Por lo tanto, es hora de dejar de ver la banca y el comercio como entidades separadas.
Al enfrentar directamente la creciente integración de la banca y el comercio electrónico, los bancos pueden adaptarse al panorama digital en evolución, satisfacer las necesidades modernas de lxs clientxs y asegurar su lugar en una industria cada vez más competitiva.
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CTO – APAC & DEPT® Adobe Practice