Canyon
Eine 360° Digital Customer Journey
Canyon stellt sich jeden Tag einer Herausforderung – die besten Bikes der Welt zu bauen. Dabei setzt der High-End-Fahrrad-Hersteller seit vielen Jahren auf ein ganz besonderes Geschäftsmodell: Die in Deutschland produzierten und mehrfach ausgezeichneten Bikes werden ausschließlich online und direct-to-consumer, ohne Zwischenhändler oder Vertriebspartner, vertrieben. Außergewöhnlich – denn alles an dem hochpreisigen und beratungsintensiven Angebot von Canyon spricht für ein klassisches offline Retailgeschäft. Wie hat der Koblenzer Bikeprofi es trotzdem geschafft, zu den Führenden seiner Branche zu werden?
Die Challenge
Als Online-Pure-Player verkauft Canyon fast 100% seiner Räder online. Das bedeutet auch: fast 100% der Produkt-Experience findet digital statt. Die Herausforderung hierbei ist den hohen Informationsbedarf der Kund:innen gerecht zu werden und Vertrauen aufzubauen, denn bei den kostenintensiven Sportbikes handelt es sich selten um einen Spontankauf. Findet die Kund:inneninteraktion vornehmlich digital statt, entstehen dadurch auch neue Herausforderungen, wie die Anonymität der Kund:innen. Es gilt also, die Interaktion von Verbraucher:innen mit der Marke Canyon besser zu verstehen zu wissen, welche Kund:innen sich für welche Produkte interessieren und dann für sie individuelle und relevante Erlebniswelten (über alle Touchpoints) aufzubauen.
Die Lösung
Für seine wichtigsten Touchpoints in Sachen Markenerlebnis setzt Canyon auf die Salesforce Cloudservices und zählt zu den wenigen Kund:innen mit echter “Cross-Cloud-Nutzung” von der Commerce Cloud, über Marketing bis hin zur Service Cloud. Mit der Implementierung der Commerce Cloud schufen Canyon und DEPT® eine moderne E-Commerce Plattform, die das anspruchsvolle, industrielle Design der physischen Produkte widerspiegelt. Der neue Onlineshop wurde global ausgerollt – mit über 80 Länderseiten in 18 Sprachen, 15 Währungen – und ermöglichte es Canyon so, seinen Kund:innen individuell angepasste Shopping-Welten zu bieten.
Eine robuste Referenzarchitektur und eine Content-Library helfen dabei, neue Inhalte schnell und einfach zu erstellen und zu lancieren. Die Website wird von einer stark auf die speziellen Anforderungen angepassten Plattform unterstützt und ermöglicht es, externe Ressourcen einfach einzubinden sowie Arbeitsabläufe wie Übersetzungen, 360°-Bilder und Kundenbewertungen zu optimieren und zu automatisieren.
Der Fahrradhersteller ist durch die “Cross-Cloud-Nutzung” außerdem in der Lage hochkomplexe und technische Customer Journeys, wie Back-in-Stock & Abandoned Cart Nachrichten oder Post-Sales-Kommunikation wie Surveys und Review-Anfragen, intern zu entwerfen, zu bauen und auszuführen.
We are not stopping there
Das ausgefeilte technologische Set-up von Canyon bildet das Herzstück des online-only Geschäftsmodells. Aber: Eine Wachstumsstrategie und der Anspruch auf eine Innovations- und Qualitätsführerschaft, fußt nicht allein auf einer E-Commerce Plattform. Es bedarf einer echten 360° Customer Experience mit der smarten Verknüpfung von Technologie, Kreativität und Daten. Aus diesem Grund begleiten die Expert:innen von DEPT® Canyon dabei, ein holistisches digitales Markenerlebnis zu schaffen, indem nach und nach alle Touchpoints von Awareness bis Purchase optimiert werden. Dazu gehört die Entwicklung und Implementierung ganzheitlicher Strategien für Digital Marketing, einer datengetriebenen Optimierung aller Maßnahmen und Planungen sowie der kontinuierlichen Weiterentwicklung nutzerzentrierter Experiences (UX/UI) und Anwendungen.
Die Ergebnisse
- Reduzierung von Cart Abandonment um 28% (im Vergleich zur alten Plattform)
- Steigerung von Transaktionen um 34% (im Vergleich zur alten Plattform)
- 246 % höhere Konversion über die Onsite-Search, als die von Salesforce angegebene Benchmark
- Ermöglichung von selbstständiger Pflege, Konfiguration und Weiterentwicklung in-house
- Fortlaufender, dynamischer und stabiler Rollout von neuen Features und Verbesserungen in allen Bereichen
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Technical Director
Dirk Blößl
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