Paul Hartmann
Eine hochwertige Gesundheitsversorgung fördern
Mit einer reichen Geschichte, die bis ins Jahr 1818 zurückreicht, steht Paul Hartmann seit fast zwei Jahrhunderten an der Spitze der Pioniere im Bereich der Gesundheits- und Hygieneprodukte.
Um dort zu bleiben und die Chancen des digitalen Zeitalters zu nutzen, wandte sich die Marke an DEPT® als Partner mit innovativer digitaler Kompetenz. Durch die Zusammenarbeit gelang es uns, die E-Commerce Fähigkeiten des Unternehmens zu verbessern, die Verkaufsprozesse zu straffen und den Service insgesamt zu verbessern.
Herausforderungen im Gesundheitswesen im digitalen Zeitalter
In der Überzeugung, dass jeder Mensch Zugang zur bestmöglichen Betreuung verdient, strebt Paul Hartmann eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung an. Um seine digitalen Aktivitäten zu beschleunigen, war das Unternehmen auf der Suche nach einem zuverlässigen Partner, der seine geschäftlichen Anforderungen in technische Lösungen umsetzen kann.
Paul Hartmann kam mit drei Hauptaufgaben zu uns:
Verbesserung des E-Commerce
Paul Hartmann wollte seine E-Commerce-Aktivitäten durch die Einführung von Online-Direktkäufen und Heimlieferungen verbessern. Dies sollte durch die Schaffung eines D2C-Flows geschehen.
Überblick über Service und Handel
Das Unternehmen wollte ein umfassendes Übersichtssystem einführen, das Service- und Handelsdaten integriert. Dieses System sollte einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen, Präferenzen und Kaufhistorie bieten.
Bessere Service Experience
Paul Hartmann wollte den Service verbessern, indem die Marke die Prozesse für die Einreichung von Cases optimierte und die bestehenden Customer-Service-Teams um weitere Servicekanäle erweiterte. Außerdem sollte die Weiterleitung durch die Kundendienst-Mitarbeitenden optimiert werden.
Beschleunigung der digitalen Transformation
Zu Beginn unserer Zusammenarbeit stellten wir ein Team aus Berater:innen, Entwickler:innen sowie Projekt- und Kundenbetreuer:innen zusammen. Um die Herausforderungen von Paul Hartmann zu bewältigen, unternahmen wir die folgenden Schritte:
Projektausrichtung
Unser Team stimmte sich eng mit dem Kunden ab und sorgte für eine Einigung über die zu erbringenden Leistungen, die Datenanforderungen und die wichtigsten Meilensteine. Wir verfolgten eine Strategie der schnellen Markteinführung, um den Projekterfolg zu beschleunigen.
Salesforce-Integration
Wir implementierten ein umfassendes Customer 360-Übersichtssystem und eine Service Console von Salesforce. Damit hat Paul Hartmann alle wichtigen Kundendaten im Blick und die Kundendienst-Mitarbeitenden können Anfragen effizienter bearbeiten.
E-Mail-to-Case-Routing
Ein E-Mail-to-Case-Routing-System half uns, den Prozess der Zuweisung eingehender Kunden-E-Mails an die entsprechenden Customer-Service-Teams zu automatisieren. Dadurch wurde der Antwortprozess gestrafft, manuelle Eingriffe wurden reduziert und die Gesamteffizienz verbessert. Außerdem haben wir Telefonsysteme integriert, die die Möglichkeiten der Customer Experience verbessern.
Dashboards und Reports
Wir erstellten Dashboards und Reports zur Verfolgung von Kundendienst- und E-Commerce-Verkaufsmetriken, die Paul Hartmann wertvolle Einblicke in ihre Performance gewähren.
Web-to-case (E-Commerce)
Wir ermöglichten es Kund:innen, Anfragen (Cases) zum E-Commerce direkt über die Website einzureichen. Dadurch entfiel die Notwendigkeit, durch mehrere Kanäle zu navigieren oder sich ausschließlich auf traditionelle Kommunikationsmethoden zu verlassen.
Die Ergebnisse
Durch die Zusammenarbeit mit DEPT® konnte Paul Hartmann seine digitale Präsenz, seine Servicekapazitäten und seine Vertriebsoptimierung für ein profitables Wachstum verbessern. Unsere Zusammenarbeit ermöglichte eine schnelle Markteinführungsstrategie in drei Ländern (Tschechische Republik, Spanien und Frankreich), die eine rasche Implementierung der digitalen Lösungen sicherstellte.
Auf der Grundlage des derzeitigen Erfolgs erwägt Paul Hartmann die potenzielle Ausweitung der implementierten Lösungen auf weitere Märkte in den nächsten Monaten und im kommenden Jahr.
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Uwe Tarun
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