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Unlocking the true value of data: Optimierung der Customer Journey und Business Performance

smart Europe, gegründet 2020, hat sich zum Ziel gesetzt, eine neue Generation vollelektrischer Fahrzeuge auf den europäischen Markt zu bringen.

In der Anlaufphase lag der Fokus auf der Etablierung eines kundenzentrierten und datengesteuerten Geschäftsmodells. Seit 2022 arbeitet smart Europe mit der Data Practice von DEPT® zusammen, um die Grundlagen für datengesteuerte Entscheidungen in allen Bereichen der Customer Experience und des Geschäfts bei der Einführung des neuen Produktportfolios zu schaffen.

Die Herausforderung

Vor dem Eintritt in die europäischen Märkte und dem Roll-Out des neuen Geschäftsmodells war es für smart entscheidend, eine Data Platform zu entwickeln, die Daten von allen Customer Journey Touchpoints zentralisiert, eine einheitliche Sicht auf das Geschäft bietet und somit Sales, Lead Nurturing sowie Agent Steering auf der Grundlage dieser Daten und Metriken ermöglicht.

Doch es ist keine einfache Aufgabe, Daten ins Zentrum der Kultur eines Unternehmens zu bringen. Data Silos, ständige Änderungen in Back-End Systemen, Datenvorschriften und eine komplexe technische Infrastruktur sind nur einige der Herausforderungen, die gezeigt haben, dass ein Leitfaden erforderlich ist, um Technologien, Prozesse und Mitarbeiter:innen zu definieren, die dem Unternehmen helfen, seine Ziele mithilfe von Daten zu erreichen.

Die Ziele

Für eine erfolgreiche Implementierung und Weiterentwicklung der Data Strategy von smart war es von grundlegender Bedeutung, sich an den Unternehmenszielen und -herausforderungen zu orientieren und ein klares Verständnis der Geschäftsstrategie und der Daten- und Analyseanwendungen zu entwickeln, um diese zu unterstützen. Dabei stellten die folgenden Punkte unsere Erfolgsmaßstäbe dar:

Stellen wir den Teams von smart die richtigen Daten zur Verfügung, um wertvolle Business Insights zu gewinnen?
Vertrauen die Mitarbeiter:innen auf die Daten, um fundiertere Entscheidungen zur Steuerung des Unternehmens zu treffen?
Nehmen die Mitarbeiter:innen unsere zentralen Dashboards an und integrieren sie in ihre Prozesse?
Steigern wir die Datenkompetenz und statten wir die Mitarbeiter:innen mit den richtigen Werkzeugen aus, um Daten effizient und effektiv zu nutzen?
Demokratisieren wir den Zugang zur Data Platform und ermöglichen wir es so den Analyst:innen, Daten selbst zu erforschen?

Die Lösung

Eine starke Data Strategy, die eine Vielzahl von Initiativen rund um Data Applications, Technologie und Enablement umfasst, ebnet den Weg zur Etablierung einer datengesteuerten Kultur bei smart. Sobald die Schlüsselelemente der Data Platform eingerichtet waren, wurden die ersten Datenprodukte schrittweise eingeführt, wobei zunächst eine zentrale Ausrichtung auf die wichtigsten KPIs des Unternehmens im Mittelpunkt stand. Ein wichtiger Teil davon war die Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses von Webanalyse-, Sales- und Marketingmetriken sowie deren Definitionen, um sicherzustellen, dass jede:r im Unternehmen über die gleichen Dinge spricht.

Nachdem die ersten Berichte für eine zentrale Ausrichtung des Unternehmens eingeführt worden waren, bestand der nächste Schritt darin, die auf der Data Platform gesammelten Daten für eine personalisierte und nahtlose Customer Experience durch den Aufbau einer Lead Management Engine zu aktivieren. Neben der zentralen Verwaltung der wichtigsten Reportings und der Use Cases für die Datenaktivierung wurde ein Governance-Framework eingerichtet, das es smart ermöglicht, die Nutzung der Data Platform für Analyst:innen im gesamten Unternehmen zu skalieren, um Self Service Reporting und detaillierte Ad-hoc Analysen mit kuratierten und hochwertigen Daten zu ermöglichen.

Ergebnisse, die sich sehen lassen können

Zusammengefasst verhalfen wir smart zur Einführung einererfolgreichen Data Strategy – mit Ergebnissen, die sich sehen lassen können:

Aufbau eines gemeinsamen Datenteams aus 19 Datenexpert:innen für Strategy, Engineering und Analytics.
Definition der Data Strategy von smart: Vision für Datenprodukte und Implementierung von Use Cases, einschließlich Data Governance und Enablement.
Entwicklung der Data Platform von smart als Single Source of Truth: Produktfindung, Engineering, Datenqualität, kontinuierliche Integration von Datenquellen und Data Governance.
Etablierung der KPI-Strategie von smart als Dashboard-System, um einen durchgängigen Einblick in die Leistung über den gesamten Sales Funnel hinweg zu ermöglichen – einschließlich Marketing, E-Commerce, Sales, Lead Management, Inventar und After-Sales.
Schaffung der Grundlagen für Web-Optimierung und Conversion Rate Optimierung, einschließlich Web Tracking Engineering und Implementierung von Adobe Customer Journey Analytics.
Initiierung der Datendemokratisierung in mehreren Teams von smart, um den Zugang zu kuratierten Datensätzen auf der Data Platform zu ermöglichen.